生意经

       目录 顾客抱怨概述 处理顾客抱怨对企业的意义 实施欢迎顾客抱怨的方针 应对顾客抱怨 顾客态度追踪和顾客抱怨卡管理 顾客抱怨概述 　　顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨

       目录 什么是顾客导向管理[1] 顾客导向管理的基本内容 参考文献 什么是顾客导向管理[1] 　　企业在了解顾客需要、实施顾客信息调查、制定目标和措施之后，就是建立顾客导向文化，这对企业来说是一种挑战。除了高层领导参与和支持之外，还需要制定新的策略和制度推动行为，并指导企业每个员工在“顾客友

       目录 顾客资产管理概述 顾客资产管理的作用 顾客资产管理研究的主要流派及存在的问题 顾客资产管理的进一步探索 顾客资产管理（Customer Asset Management，CAM） 顾客资产管理概述 　　国外对顾客资产管理的研究源于美国。作为一种新的管理理念，CAM的关键之处在于将顾客纳入企业资产，并以顾客资

       目录 什么是核心客户 核心客户的识别[1] 核心客户的开发与保持[1] 核心客户流失的原因[2] 核心客户流失的预防措施[2] 参考文献 核心客户(Focused Customer / Core Customer) 什么是核心客户 　　核心客户是指与企业关系最为密切，对企业价值贡献最大的那部分客户群体。 　　通常情况下，核心客户有两方面的含

       目录 什么是顾客满意率 顾客满意率的计算 相关条目 顾客满意率（Customer Satisfaction Rate） 什么是顾客满意率 　　满意是一种心理感受程度，顾客满意与否，取决于顾客接受产品/服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。顾客满意率是是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比

       目录 什么是顾客伪忠诚 顾客伪忠诚的特征[1] 顾客伪忠诚的形成原因[1] 顾客伪忠诚的危害[1] 参考文献 什么是顾客伪忠诚 　　所谓顾客伪忠诚又称消费者伪忠诚，是指消费者的这样一种购买行为，即虽然在一段时间内表现为重复购买，但只要发现有比现在更多好的产品或服务时，马上转向竞争者[1]。

       目录 什么是新客户获得率 新客户获得率的表示 相关条目 什么是新客户获得率 　　新客户获得率是指企业在争取新客户时获得成功部分的比例，它反映了企业挖掘潜在市场、扩大市场占有率的能力，同时也从侧面反映了企业在公众心目中的声誉。 新客户获得率的表示 　　用于评价企业吸引获取的新客户的数量或比例,企

       目录 什么是客户回访 客户回访的技巧 客户回访的要点 客户回访制度 客户回访（Client Review） 什么是客户回访 　　客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库， 为进一步的交

       目录 什么是顾客维系 客户维系理论的产生背景[1] 顾客维系的意义[1] 顾客维系案例[1] 参考文献 什么是顾客维系 　　所谓顾客维系，是指供应商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品或服务的过程。 客户维系理论的产生背景[1] 　　近年来，随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的认识到，顾客关系管理是

       目录 什么是顾客满意管理 顾客满意管理的基本特征 顾客满意管理的系统模型 顾客满意管理的组织结构 顾客满意管理的运行机制 顾客满意管理的实施策略 顾客满意管理(Customer Satisfaction Management，CSM) 什么是顾客满意管理 　　顾客满意管理是以顾客满意为核心的管理和经营方式，是20世纪80